A várakozás megélése számít.
Az érzékelt és elfogadhatónak tartott várakozás közti különbség befolyásolja az értékelést.
Antonides és mtsai., Journal of Consumer Psychology, 2002
Forrás ↗Kutatási háttér
Mit tudunk a várakozás és a telefonos frusztráció kapcsolatáról?
A kutatás nem a fő üzenet. A kutatás azt hitelesíti, hogy a várakozás módja, a menürendszer használhatósága és a hívó érzelmi állapota valódi tényező.
A hívó állapota a kollégát is terhelheti.
Valódi call centeres terepkísérlet együtt vizsgálta a hívók dühét és az ügyintézők érzelmi kimerültségét.
Niven, Journal of Applied Social Psychology, 2015
Forrás ↗A merev IVR kerülőút lehet.
Egy rugalmasabb, menüpontokat átugrani engedő IVR-változat gyorsabb és kevésbé frusztráló volt a vizsgálatban.
Perugini és mtsai., CHI, 2007
Forrás ↗Folyamat
Hogyan használjuk ezt a kommunikációban?
01
Óvatosan fogalmazunk
Növelheti a frusztrációt — nem azt mondjuk, hogy minden ügyfél feldühödik.
02
Nem találunk ki százalékot
Csak az adott tanulmány által valóban alátámasztott eredményt használjuk.
03
A saját mérés a döntő
A pilotban várakozási időt, fogadatlan hívást, átadást és felszabadult kapacitást mérünk.
A saját működésében szeretné megmérni?
Egy jó pilot elején meghatározzuk a kiinduló állapotot és a siker mérőszámait.